Les enjeux de la recherche sur un site e-commerce

- 4 juin 2012

Je suis toujours étonnée de voir le contraste qu’il peut y avoir entre l’importance accordée au SEM et celle apportée au moteur de recherche sur un site e-commerce. Le budget accordé au SEM est souvent très important alors que la qualité de la recherche est trop souvent négligée et pas forcément pour une question de budget.

Il est vrai qu’il est important de générer du trafic et d’être au maximum visible, mais le travail ne s’arrête pas là : une fois que les visiteurs sont sur le site il faut aussi arriver à les faire rester ! Et si un visiteur a du mal à trouver le produit qu’il recherche il part et ne reviendra certainement pas. Imaginez un magasin avec une grande vitrine et des panneaux publicitaires de partout, mais une fois que vous rentrez dans le magasin il n’y a pas de vendeur disponible et les produits sont impossibles à trouver (tiens sans citer de nom ça me rappelle certains magasins de bricolage ça !). D’une part vous ne reviendrez pas et d’autre part vous ne conseillerez pas ce magasin.

Une mauvaise qualité de recherche se traduit par trop de résultats à plat sans possibilité d’affiner la recherche ou à l’inverse aucun résultat (alors que souvent le produit est présent dans le catalogue).  Il est important de répondre au besoin des utilisateurs en rendant la recherche simple et intuitive (auto-complétion, facettes de navigation, barre de recherche visible), en interprétant au mieux la recherche (intégration de dictionnaires, extension sémantique), en ciblant le besoin (pertinence des résultats, catégorisation et organisation des résultats) et en permettant à l’utilisateur de rebondir sur des produits similaires si le produit recherché n’est pas présent dans le catalogue (navigation par rayon, upselling…). La plupart des moteurs permettent également de piloter les actions merchandising (mise en avant de produits, prise en compte des règles de gestion) ou encore d’avoir un retour sur les attentes des utilisateurs car ils incluent un module d’analyse et de statistiques.

Le moteur de recherche est donc une fonctionnalité qu’il ne faut pas négliger. Il permet de combiner tous les facteurs clés de réussite d’une boutique classique :

- Une bonne vitrine avec la génération de pages statiques pour l’aide au référencement

- Des rayons bien rangés et facilement accessibles avec la navigation par facettes

- Un vendeur qui comprend l’utilisateur avec des résultats pertinents

- Un vendeur qui conseille l’utilisateur avec la suggestion de produits

- Des têtes de gondole et des opérations marketing avec la mise en avant de produits et la prise en compte de règles de gestion

- Un programme de fidélisation qui permet de connaître vos clients avec les outils d’analyse et de statistiques.

Alors vous hésitez encore ?